10086，中國移動面向10億客戶的“心級服務”窗口，如今的它敏銳把握時代脈搏、全面擁抱AI技術，推動“AI+服務”在中國移動客服領域全方位落地應用。圍繞面向客戶、面向一線、面向管理，中國移動在線營銷服務中心 （以下簡稱：中移在線）都積累了豐富的實踐經驗，正引領著服務領域以加速度向數智化轉型方向發展。

在2024世界人工智能大會期間，中國移動舉辦“AI賦能 智啟服務”分論壇，論壇上，中移在線展示了“5G視頻客服”和“智能教練”兩項“AI+10086”先進實踐。通過現場演示發布和展臺互動體驗，與會者們身臨其境的感受到10086在服務模式、服務形態以及服務流程上正在發生的革命性變革。AI技術已深度運用在客戶體驗優化、員工工作效率提升、管理流程智能化等各方面，讓超10億客戶和超數萬員工群體共同享受到科技進步帶來的便捷與高效。

5G新視界：看聽說觸，應需而變，重塑“面對面新溝通”

“尊敬的客戶您好，本月賬單信息已為您視頻展示，您可在界面上點擊‘賬單查詢’，每一筆消費明細都清晰可見。”如今，客戶撥打10086即可實現5G視頻客服通話，手機屏幕瞬間化身為私人移動服務窗口，在邊聽邊說的同時，看到所查、觸到所辦。過程中的疑問也可在屏幕上直接觸屏標記并實時同步給客服，通過更直觀的體驗、更高效的方式獲得更滿意的服務。針對銀發群體，5G視頻客服以更醍目的視頻屏幕顯示滿足年長客戶的查辦需求，以更簡單的同屏輔助滿足年長客戶手機操作的服務需求。針對聽障人士，5G視頻客服則以通話視頻界面為媒介，為特殊群體帶來面對面的手語服務，生動彰顯10086數智服務的人性化與溫暖。

目前，10086的5G視頻客服業務量已超每月1.5億次，這一數字意味著中國移動“心級服務”的理念通過5G視頻客服更加深入人心，為廣大移動客戶開啟了享受數字服務帶來美好生活的新篇章。

智慧新管理：選用育評，應需而配，重構“成長旅程陪伴”

許多人好奇，10086作為每月服務量超億次的大型呼叫中心，是如何確保數萬員工以統一標準提供服務的？在本次WAIC大會上，中移在線展示的“智能教練”產品則揭示了10086如何通過AI技術攻克了大規模人員培訓的難題。

智能教練集成了語音識別、語義理解、數字人、智能測評等多種AI能力，在招聘階段，它以“數字面試官”的形式智能分析簡歷，通過線上視頻開展面試、互動評估、性格測試，快速篩選出合適的應聘者；在培訓階段，它以“數字講師”、“虛擬客戶”的形式，通過強互動、沉浸式的擬真服務對練及實操演練環境，及時定位技能短板、掃清業務盲區，讓新員工快速成長為客服骨干。

目前，智能教練已覆蓋數萬10086一線員工，累計培訓912萬人次。中國移動在線營銷服務中心將持續探索客服大模型賦能下的智能教練能力升級，賦能員工全生命周期成長。

此外，中國移動在線營銷服務中心帶著客服大模型亮相本次大會展臺。通過充分與視頻客服、互聯網客服、人工客服體系有機融合，實現了客戶洞察、需求理解、智能推薦、情緒安撫等多方面能力強化。體現了“智能洞察千人千面、多模應用高效解決、多輪交互智慧友好、場景服務專業可信”等服務煥新亮點。

積極擁抱AI，重塑客戶連接。10086將持續深耕中國移動CHBN全領域的服務數智化，打造善智可及、普惠便捷的創新應用標桿，切切實實地提升人民群眾美好數字生活的幸福感。