9月1日至5日，2022年中國國際服務貿易交易會(簡稱“服貿會”)在北京國家會議中心和首鋼園舉辦。作為通信行業領軍者，優音通信與眾多ICT行業中國聯通、中國電信、中國移動等頭部企業一起受邀參與電信、計算機和信息服務展專題展。記者在展會間隙采訪了優音通信業務拓展中心副總監黃瑜，聽她分享關于企業通信市場的變化與思考。

01看好國際服務

“我們今年第一次參加服貿會，我們看重的是國際的服務貿易市場。”黃瑜說，優音通信所有產品都圍繞著服務這兩個字來產生的，不管從基礎的熱線服務到云客服到生態合作，其實都是基于運營和服務。

近十年來，中國正從服務大國邁向服務強國。企業通信服務行業也緊跟國家政策，結合國內外經濟發展環境,不斷提高服務質量，滿足企業客戶管理升級新需求,優音通信作為企業通信服務領軍品牌,與阿里、百度、太平洋汽車、貝殼找房、深信服、釘釘、亞馬遜中國等眾多中國知名企業和世界500強企業牽手合作或建立生態伙伴關系,獲得超70萬+企業客戶的信賴與選擇。

黃瑜說，優音通信下一階段會通過生態合作覆蓋國際品牌的出海業務。“我們打算把云客服部署在生態，比如甲骨文，方便有出海業務的企業進行合作，主要是我們嘗試把版圖再擴大，國際國內市場都去覆蓋，從而給品牌客戶提供更全面的企業通信解決方案。”

黃瑜介紹，海外市場的業務，其實優音通信在16年開始都已經在規劃，當時主要還是基于國際800熱線的形式去做，比如說美國客戶需要熱線，需聯系大陸客服人員進行處理客訴，在400不能滿足的情況下，就可以用800熱線來實現語音溝通。

“我們目前在網的做跨境業務的存量客戶中，有一部分企業的座席在國內，市場在國外多個國家，這就需要用到云客服系統來匯聚處理客戶問題。優音通信在這方面很有優勢，我們可以協助采購十幾個國家的800熱線或者本地固話對接到優音云客服系統，將多國的客戶熱線集中到云客服方便客服人員溝通處理及客戶管理。接通率很高，客戶滿意度也很高，覺得這個方案非常不錯，然后我們專心打磨產品，成功率和穩定性有了更大的提升。”

黃瑜認為，其實類似于這樣待拓展的需求還很多，比如說用客服系統再加外呼的線路，國際短信等等，優音通信從單一的800熱線產品開始，逐步通過客服系統、國際語音、國際短信產品形成到一體化的綜合企業通信方案。。

黃瑜說，優音通信的優勢還是企業通信語音這塊。“今年的話我們也在規劃生態合作，比如說在亞馬遜云、甲骨文的生態融合，推向類似于出海的教育行業，讓他們實現在國內用我們的系統能夠聯系到國際的客戶，這樣的話也可以滿足現下火爆市場做出海業務的企業。”她介紹了一個案例，“我們目前有一個合作的客戶，采購了100個坐席，他的所有的老師都在國內，然后他需要跟國外50個國家的學員進行溝通，我們為他們提供了這50個國家的外呼聯系的語音資源和系統，滿足了客戶的需求。”

02聚焦生態合作

互聯網發展至今,客戶不再是使用某一家企業的單一產品服務,而是這家企業作為商業連接容器塑造的全場景商業生態。對平臺而言,關鍵在于不止要有自身的營收能力,還應該能幫助生態內的合作伙伴一起創收,這是優音通信新的起點。

黃瑜介紹，從2018年開始智能熱線電話到優音云坐席，優音通信和阿里釘釘的合作持久穩定，一般每年都會有一個新的業務上架。到今年的話，已經發展到了緊密的融合通信合作。雙方開始打造一種開放式的平臺。

和互聯網大廠一起共建生態，意味著需要具備對等的格局和能力，對技術創新的要求挺高，特別是數字智能技術。數字智能技術正催生世界發生顛覆性變革,與各行業伙伴強強鏈接,高效協同,共同探索將成為通信行業市場發展的新推力。

“融合通信的話其實就會接入共同服務的目標客戶，給他們提供一些相對應的一些接口，開發底層的平臺和客戶自身的系統相結合，然后交付給客戶的是一種生態合作式的一體化服務。”

“這種生態合作有助于我們拿下一些高質量的大客戶。我們從單一化的產品到這種整體的解決方案，然后再到SAas加定制化的方案，很受大客戶的歡迎。”黃瑜說，“今年也跟合作主推釘釘融合通信辦公電話這個模塊，，目前已經共創合作將近100個客戶了。那么第二階段的話，根據我們共創的結果，我們可能會再豐富這種上線產品，然后給更多的釘釘的中小企業提供這種一體化的這種服務。”

“第二塊的話也就是飛書這塊，其實飛書和釘釘的客戶群體不一樣，因為飛書的客戶群體更偏向于中大型的企業，其中大型的話更看重于數據的融合和產品的融合，所以我們今年下半年的重點是在飛書上面的企業熱線以及我們企業產品的一個發布和上架，這是我們已經在研發完成的一個產品，已經部署了上架的周期和內部的測試，可能預計到年底可以通過飛書的驗證以后正式上架。”黃瑜說道。

03科技驅動優質服務

這幾年受疫情影響，整個企業通信服務市場的需求端在減少，但質量要求卻更高。客戶看重的第一個是穩定性，可能不需要用花里胡哨這些功能，但是一定要務必保證企業通信服務的穩定性。

黃瑜介紹，現在企業的成本意識越來越強，原來可能普遍能接受標準性的套餐，即便這種標準化的產品沒有什么折扣，基本上不跟你談價做好就行了。但現在，如果通過擴充單一產品的套餐思維去售賣的話，一般會碰到阻力。“所以我們相應也做了一些改變，從售前售后需求出發，然后集成到一個方案里面，給客戶提供一體化的方案，這樣從成本那塊給客戶降了很少，達到降本增效目的。”

2021年優音通信開始布局企業微信+SCRM的服務模式，致力于更好地為客戶服務的同時，提升企業內部的服務效率，節約企業成本。

黃瑜介紹，現在客戶更關心私域流量變現。“我們基于在企業微信的頁面里面，能夠通過客戶一鍵撥打的方式給客戶實現這種企業和企業之間的連接，或者企業和個人之間的連接，這塊的話在業內我們可能是首家，這也是我們可能在這個產品的亮點。”

從最早的微商朋友圈到公眾號以及近兩年持續發力的視頻號，微信憑借強大的連接能力，構建出完善的內容生態，朋友圈、公眾號、社群、小程序、視頻號、搜一搜等場景無縫打通，逐漸成為企業營銷重地。優音通信積極部署SOP，以標準化的運營動作解決私域流量規模化增長難題。

優音通信的員工獲得潛客的線索之后，在個人手機的企業微信APP優音氪SCRM線索池里即可一鍵發起呼叫，與潛客進行電話溝通，同時通話記錄可保存至SCRM后臺中，方便質檢部門實時監管。客服員工可在SCRM中配置接聽客服，打破時間和地域限制，員工隨時隨地即可為進線的客戶提供服務。

“受疫情形勢的影響，人工智能替代人工的這種公司特別多，我們也看到這些客戶需求，我們的解決辦法是基于現在跟阿里云合作，在云客戶系統集成了在線機器人的功能，讓重復多頻的問題通過在線機器人來進行解決，縮短了客戶問題的解決時間，降低了運營成本。”黃瑜說道。

優音通信成立 17年,實際上一直在加注一個方向 —— 找到數字化科技驅動企業發展進步產生的結構性機遇,無論是對國際服務的布局，和合作伙伴生態發展，還是為客戶提供一體化的方案,“科技驅動”始終是主線，也是優音通信不斷在走的路。