飛象網訊（致新/文）8月2日消息，工信部昨日發布2024年第二季度電信服務質量通告。2024年第二季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比34.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49%，涉及網絡、安全的申訴占比16.7%。

電信用戶申訴情況

在互聯網信息服務投訴方面，2024年第二季度，互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比48%，客服渠道類投訴占比22.2%，個人信息保護類投訴占比16.7%，其他類投訴占比13.1%。在接入平臺的176家互聯網企業中，廣東長城寬帶等7家企業投訴處理及時率較低，工信部已督促相關企業妥善處理用戶反映的問題。

互聯網信息服務投訴情況

在不良手機應用與非應邀商業電子信息投訴方面，2024年第二季度，不良手機應用有效投訴中，涉及網絡安全問題的投訴占比47.7%，涉及個人信息及權限問題的投訴占比29.6%，涉及信息安全問題的投訴占比22.7%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的174款不良手機應用進行下架處理。

不良手機應用投訴情況

2024年第二季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比62.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.4%，保險推銷類投訴占比2.6%，教育培訓類投訴占比2.1%，其他類投訴占比26.3%。工信部督促相關企業對有關線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉相關行業主管部門處理。

《通告》提到2024年第二季度電信服務重點工作情況。

在做好應急通信保障方面，開展2024年國家應急通信防汛專題演練，檢驗和提升實戰保障能力。組織信息通信行業出動應急通信保障人員20.2萬人次、應急通信車7.6萬輛次、發電油機7.7萬臺次、衛星電話1.2萬部，及時有力應對南方多地暴雨洪澇災害等229起突發事件，全力保障廣東梅大高速塌方、江灣鎮山體滑坡以及福建龍巖特大暴雨等災害應急指揮通信暢通，有效滿足受災群眾基本通信需求。

在提升信息通信服務水平方面，指導基礎電信企業增強為民服務意識，開展“總經理講服務”、“紅色電信 一心為民”等系列活動。持續提升電信業務辦理便利化水平，線上業務辦理量占比超90%，視頻客服服務超1900萬人次。發布135個新型數字服務優秀案例，推動數字服務個性化、差異化、品質化高質量供給。印發《關于開展2024年“數字適老中國行”活動的通知》，指導2792家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務4.9億人次，數字適老深入推進。

在引導APP規范發展方面，健全標準體系，組織制定《生成式人工智能產品和服務分類分級指南》等10項標準，引導人工智能技術服務群眾生產生活。加強問題整治，組織開展APP技術檢測，通報96款存在侵害用戶權益違規行為的APP，持續凈化服務環境。督促應用商店強化在架巡查，二季度在架APP抽檢合格率同比提升8.4%。加強風險防范，對200余條APP開發管理風險線索、79款風險SDK進行核查處置，增強安全保護能力。

在深化非應邀商業電子信息治理方面，組織召開全國電視電話會議，部署全面提升非應邀商業電子信息防騷擾服務便捷性、精準性、可及性。新增上線“短信免打擾”服務，大力推廣“來電免打擾”服務，累計為7.1億用戶提供防騷擾服務653億次。提升源頭共治效能，實時轉辦涉各行業問題線索，曝光違規營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規源頭企業27家次，齊抓共管合力不斷增強。

在開展服務質量測評方面，對網絡視頻、即時通信、網盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評。其中，地圖導航服務持續排名靠前，其他服務總體平穩。數據顯示，5G手機用戶文件平均下載速率為131Mbps，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.29秒，服務質量進一步提升，用戶體驗為優。

此外，工信部提醒廣大用戶，為有效防范非應邀商業電子信息騷擾，可通過客服熱線、公眾號等方式咨詢和使用中國電信、中國移動、中國聯通等基礎電信企業提供的“來電免打擾”“短信免打擾”防騷擾服務，主動保護自身安寧權益。

附：